根據調研數據顯示，盡管 44% 的受訪者表示，AI 幫助零售商和品牌創造了更加個性化的購物體驗，但在所有 AI 應用中，近 20% 的消費者認為，聊天機器人是最能顛覆他們傳統購物體驗的應用，其次是虛擬助理和 AI 語音助手。但與此同時也不乏相反的應用反饋。正如，25% 的受訪者認為在 AI 技術中，聊天機器人最容易擾亂他們的購物體驗，其次是虛擬助理（23%）和 AI 語音助手（18%）。甚至有 23% 受訪者（包括 29% 的嬰兒潮一代和 26% 的 X 世代)表示，與 AI 聊天機器人互動有時會中斷他們的購買決策。
值得注意的是，近 70% 受訪消費者聲稱，如果某個品牌的 AI 聊天機器人向他們多次提供不恰當的推薦，他們將會失去對品牌的信賴；超過一半的購物者還表示，糟糕的聊天機器人服務會在極大程度上降低客戶忠誠度，最終導致消費者不從該平臺進行購物。Intellias 全球零售副總裁 Alexander Goncharuk 表示：“毫無疑問，AI 技術尤其是 Gen AI 已經迎來了發展分水嶺。早在去年，介于 C 端體驗與 B 端投資應用 AI 技術的高峰便已經出現，但它依舊不能被視為零售業的萬能工具。”據 Intellias 的調查顯示，46% 的受訪者表示并不排斥零售商使用 AI，只要體驗過程是流暢且實用的。66% 的受訪者表示，AI 聊天機器人無法取代人與人之間的線下互動，但他們并不介意零售商使用 AI 來執行重復或單調的服務流程。當被問及未來 AI 技術在購物體驗中的發展趨勢時，四分之三（74%）的消費者表示，零售商借助 AI 提供更加自動化和人機交互的混合購物體驗，在未來更有可能成為一種零售業常態。Alexander Goncharuk 還說道：“每項技術應用都需要在整體價值鏈的背景下加以考慮，并且需要平衡數據分析和技術應用之間的‘無摩擦’零售體驗。只有這樣，技術才能為零售商實現最大化商業利益，以及不斷優化的購物體驗。”
來源：WWD
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