題圖丨視覺中國

1983年10月，奧迪成立奧迪子公司奧迪Quattro GmbH，專門負責高性能私人定制與配件的研發。

通過向消費者提供“Audiexclusive”定制式服務，Quattro GmbH賦予每一款車型獨有的個性。比如，在內飾方面，消費者可選不同顏色、不同材質的皮革、地毯，并自由設計組合；再在運動性能方面，消費者可選不同性能的發動機、運動套件，以及設計獨特的座椅、變速箱、換檔桿等。

自那以后，Quattro GmbH奠定了奧迪在高性能車領域不可撼動的地位，如今路上奔跑的奧迪S、RS、R系列車型，通通出自這里。

1970-80年代，美國管理學家基于生產模式和精益制造的基礎上，提出了大規模定制的概念。奧迪Quattro GmbH只是一個代表，在那之后的數十年，尤其是進入本世紀后，定制化產品和服務風靡全球。

尤其是在服裝行業，量體裁衣的西裝、禮服和裙裝，更是飛入尋常百姓家，成為婚禮等人生大事的標配。天風證券數據顯示，中國的定制化服裝行業2013-2017年年均復合增長達到22.9%，2020年行業規模預計達2000億元左右。

盡管規模化定制浪潮已經來襲，但企業要想在這件事上實現盈利仍然不易。麥肯錫曾在一份研究中指出，成功的案例通常發生在初創企業或成熟企業的小眾產品，大企業的大規模定制依然路阻且長。

規模化定制，門檻在哪兒？

對企業來說，定制化產品和服務能帶來一系列的優勢——

一、大大提高產品差異化程度，更好地滿足消費者的個性化需求，為消費者提供獨特的使用體驗，從而提高產品附加值，進而提高單品利潤；

 

二、在產品的設計階段就成功吸引用戶參與，能減少中間環節，及早了解市場需求變化，大幅提高消費者滿意度，構建深度參與的用戶關系；

 

三、由于是“以需定產”，因此能減少庫存積壓，降低企業的物流成本。

但另外一方面，由于消費者追求個性化，意味著每個個體都可以對自己喜歡的產品進行選擇，這就對企業生產提出了全新的挑戰。傳統的生產方式，根本不可能解決這個難題。要想實現大規模定制，只能靠技術升級。

珠寶是典型的定制化行業。歷經這么多年，中國市場上的珠寶定制周期已經能夠縮短至20-40天，快的能做到2周完成交付。

但作為德勤曾經評選出的全球十大奢侈品公司當中唯一的中國企業，周大福希望進一步縮短定制化周期。為此，周大福在過去多年投入億元級別建立了一條自動化生產線。憑借著這條自動化生產線，再加上鉆石為自己擁有和多年技術積累，周大福打造的D-ONE鉆戒定制系統已經能夠做到在1天內就完成珠寶的定制。

而這也大大提高了周大福滿足客戶定制化產品需求的能力：顧客從選款到選鉆石，再到選擇戒圈的圈號、刻字等等，通過五步就可以在24小時內得到交付。

正如周大福的案例，麥肯錫指出，針對產品及服務的規模化定制要獲得利潤，需要在兩個領域取得成效——

• 首先，明確定制化可為消費者創造哪些方面價值，同時整套流程都應該順暢、快捷和價格實惠； 

• 其次，即使生產環節復雜程度不斷提高，廠商的成本水平和成本結構也要可控。

知易行難，并非所有企業都能夠通過技術升級做到這2點，實現轉型，進而做到大規模定制。

不過，有了數字化技術，企業也有了更多高效順暢地實現大規模定制目標的可能性。

數字化讓大規模定制成為可能

其實，周大福的D-ONE鉆戒定制系統的真正落地，也非一蹴而就。

雖然后臺搭建好，自動化生產線建成，但周大福“最后一公里”就是難以順暢走通。因為產品只有樣品圖，無法前置性地展示每一款定制珠寶的顏色、企業的證書，即使開個店，也只有樣品陳列，根本無法讓消費者所見即所得。消費者無法事先見到實物圖片，自然就難以對珠寶賣家產生信任。

也就是說，定制產品或服務要想成功落地，除了供應鏈的升級之外，“最后一公里”至關重要——只有一線銷售人員能夠迅速方便地觸達消費者，進行溝通互動，顧客才能更方便地選品、消費。

在中國大陸，最多人使用的數字化工具是微信。與微信連接每一個個體類似，企業微信定位為企業連接器，并通過與微信互通、開放客戶聯系及OA等能力賦能企業。

基于這樣的背景，2020年下半年，周大福將D-ONE小程序放進企業微信里。這樣，一線銷售在添加潛在顧客企業微信后，無需進行任何的注冊，就能直接在小程序內生產連接或海報發給顧客，顧客就可以自行完成定制五步的流程。

在D-ONE落地企業微信之前，每月的銷量和流量并不理想，但當D-ONE小程序進入企業微信后，顧客流量大幅增加，短短一年時間其銷量增加超過一千倍。

數字化技術對大規模定制的幫助，不止是像周大福這樣面向消費者的終端消費，讓其可自行選擇、設計產品，還包括更廣的維度，相關的案例也不在少數。

比如，通過海量C端消費者大數據，實現反向定制、私域流量運營。

不同于大多數美妝公司，完美日記通過對社交媒體上的消費者數據，電商平臺上行業競品銷售數據等的挖掘，做到了獨特的數字化選品——比如，先提取B2C電商平臺上數萬張唇彩SKU的產品圖片，接著提取顏色，隨后將顏色簡化成了25種色號，再結合電商銷量，挖掘出哪些顏色暢銷，最終進行針對性的生產。

數字化選品戰略落實后，完美日記不僅幾乎壟斷了該電商平臺銷量最高的色號——比如2019年雙十一其主打的口紅產品就售出數十萬件，還能提前發現消費者需求。其聯合創始人呂建華透露：“我們可以洞悉3-4個月之后的產品趨勢。”

與此同時，完美日記還通過企業微信搭建了直達服務消費者的渠道，并在兩年左右的時間里，觸達了大量客戶。有了這些數字化建設，完美日記開始反向帶動供應鏈數字化，進而更快更好地滿足消費者需求。

再比如，與企業內部員工和外部消費者的溝通互動。

廈航運營國內、國際多條航線，涉及機票預訂、不同天氣下的航班調度、機位安排，國內外機場協調。企業外部的獲客以及與消費者的溝通是難題。特別是去年疫情之下，航線大面積停運，問題就更突出了。

廈門航空是民航領域中第一個獲得國家質量獎的企業。去年，廈航把數字化上升為公司戰略，并與企業微信展開合作。

企業微信在內部的溝通、協作方面能夠滿足廈航員工內部工作的需要，包括航班調度、機位安排等眾多方面都在做數字化升級，企業微信帶來的數字化優勢不僅能夠充分發揮數據的能力，同時也對廈航內部流程做出一定的優化，提升內部的運作效率；

而在與外部消費者的溝通互動中，企業微信也體現了更好的連通與服務客戶的價值。企業微信能夠幫助航司實現高效獲客，變“流量”為“留量”。其中，春秋航空就是典型案例，在與每一個顧客進行一對一的持續觸達和定制化服務中，及時同步機票優惠、航班變化、目的地天氣信息等信息，進而形成了穩定的私域流量。

還有，企業內部與供應鏈管理。

由于信息化建設較早，首鋼京唐各業務部門建立起了自己的系統和APP，需要員工在手機安裝多個App，員工“苦不堪言”。有了企業微信上集成的考勤功能，首鋼京唐就能一站式管理每天3萬人（包括供應商）的進廠打卡，過程簡單，數據一目了然。從以上幾個企業的案例可以看到，像企業微信這樣的數字化基礎設施，通過自身的通信能力、集成應用能力，為企業無論在內部的組織協調管理，還是外部的營銷獲客、供應鏈管控等方面都奠定了實現大規模定制化服務的基礎。

從以上幾個企業的案例可以看到，像企業微信這樣的數字化基礎設施，通過自身的通信能力、集成應用能力，為企業無論在內部的組織協調管理，還是外部的營銷獲客、供應鏈管控等方面都奠定了實現大規模定制化服務的基礎。

數字化時代，企業的價值增值環

在調研數十家企業數字化轉型的實踐后，4月27日，在由《哈佛商業評論》中文版、北京大學國家發展研究院BiMBA商學院、企業微信聯合舉辦的“數字化管理高峰論壇”上，北京大學國家發展研究院BiMBA商學院院長陳春花首次發布數字化管理研究新成果——“AIRS價值增值環”模型。

新模型以人為中心，“第一公里”連接企業內外部、產業鏈上下游各個組織單元的人；第二步，是人與萬物的集成；第三步，重構場景，包括組織內部場景、外部供應鏈與合作伙伴場景、用戶、客戶場景等；最終企業與客戶建立共生型組織，變成了不斷持續、沒有終點的“無限游戲”。

陳春花研究后發現，企業微信正是針對這四大增值空間提供解決方案。

在觸達終端環節，企業微信幫助上述企業在內部員工與員工，企業內部與外部客戶/用戶的溝通，以及供應上下游之間實現人的實時在線的連接，比如廈航的案例。

在集成功能方面，企業微信幫助企業面向B端客戶構建一個辦公管理、供應鏈、生態伙伴、管理的一體化平臺，比如首鋼京唐的故事。

在共生價值部分，企業微信又通過在人與人、人與企業、人與用戶，然后與顧客之間構建了私域流量池，進而形成了規模化定制服務，完美日記、周大福均是如此。

企業是由人組成的網絡，與社會網絡天然結合，融入到社會價值體系，不是信息孤島、封閉空間。人需要通過溝通完成思想交流，讓更多人達成共識，建立共事的基礎，所以，溝通是企業組織的最基本的工作方式。

在騰訊微信事業群副總裁黃鐵鳴看來，企業微信這樣一款企業專屬的數字化工具，不僅連接企業內部員工，也連接企業外部的顧客、上下游合作伙伴。它與微信互通，既是微信向企業端的延伸，也幫助企業與社會網絡的連接。

“不止是人，借助企業微信開放的API接口，企業可以把自己的業務經營系統集成到企業微信的工作臺上面。這又就成了‘AIRS價值增值環’的集成板塊。而當企業將這些業務集成下來，并將其與企業微信的通信功能有機結合時，很多場景都可以被數字化重構起來。”黃鐵鳴說。

最終，這一連接鏈條上的每一個參與者都組成了互利共贏的“價值共同體”，消費者從瀏覽商品或者或柜臺與銷售互動開始，這個共創的鏈條就已經啟動，企業也會根據用戶對于樣式、功能以及價格等信息的反饋，反向調整商品設計與生產，最終實現解決大規模定制當中的技術難題。

數據顯示，截至2020年底，企業微信的活躍用戶數已超過1.3億，連接微信用戶數超過4億，擁有1300萬名企業服務人員、400萬醫護人員通過企業微信提供專業服務。

結語

21世紀是屬于數字化的時代，疫情讓中國各行各業的數字化轉型提速，但另一方面，中國企業數字化轉型走得磕磕絆絆，原因在于對數字化的認識還不夠深刻，不清楚核心目標是什么，不確定需要多大成本，搞不清數字化是能力，是戰略，還是內部管理方式。

在工業時代，企業價值的創造基本都來自經營活動，包括生產、銷售、服務，渠道管理等等，而支持性活動只是保證企業經營效率，確保成本最佳的輔助。

但數字化時代，支持性活動也可以產生價值，企業的所有環節都可以產生價值，企業產生價值的空間變大了。工業時代和數字時代的分水嶺是，前者以產品為中心，后者以顧客為中心。

數字化時代，既然所有環節都可以創造價值，既然要以顧客為中心，就必須有專屬于這個時代的連接器。而像企業微信這樣的數字化基礎設施，正在不斷釋放連接力，扮演連接人與、連接人與企業，連接企業與企業的角色。

也正是有這樣的連接器的存在，工業時代還互為矛盾的大規模生產與定制化服務，到了數字化時代便不再是難題，而是可以和諧共生、彼此促進，最終幫助企業達到降本增效的目標。

文章來源：虎嗅APP